Tak sa nám narodil jeden subjektívny ružolíci web, teda subweb www.stažnosti.sme.sk Ak chcete vedieť, ako prebieha diskusia, ktorú nikto nemôže vyhrať, stačí si otvoriť ktorúkoľvek zo sťažností.
Vidím to živo. Ako by som sa pozeral do svojej minulosti. Sedím na jednej schôdzi, rozoberáme problémy ľudstva až nám sliny fŕkajú od úst, argumenty sily neutrónovej bomby lietajú s ľahkosťou 19. ročnej primabaleríny. Zveličujem? Mrknite na jedno jaiku konto. Je to zaujímavý pohľad do zákulisia. Napríklad sa dočítate, akú detsky prostú radosť môže urobiť možnosť povoziť sa na nezvládnutých interných procesoch. LOL!
Aha, neudal som konkrétny príklad. A prečo aj. Načo reálnu a zmysluplnú silu tam, kde sa operuje s pocitmi a subjektívnym názorom redakcie. Tam, kde na stole ležia ničím nepodložené slová z každej strany.
Podľa citu mám pocit, že by bolo fajn, keby pre mňa postavili cez ulicu nákupné stredisko, ktoré bude v čase moje potreby nakupovať 10 krokov od môjho bytu, inak na druhej strane zemegule. V čase, keď mám chuť na špagety budú tieto v akcii a keď potrebujem substrát na sadenie kvetov, tak bude akcia na dovoz nákupu do domu od váhy 2 kg zdarma.
Veľmi by som si prial, aby poštárka zavolala, že má pre mňa balík a súčasne nikto nikde nezverejnil moje súkromné telefónne číslo. Aby som nezabudol, cena za odoslanie nesmie byť viac ako 50 halierov. A podaj balíka by mal prebehnúť okamžite ako si pomyslím na prahu mojich dverí a poštárka by mi mala z moje bankovky vydať 999,50Sk.
Niektoré firmy mi strašne veľa dlhujú. Mali by ma vítať na prahu. Pred mojim vstupom poumývať všetky regále. Všetok tovar nielen vystavený, ale aj na sklade vo všetkých variantoch.
Ohromne by som chcel, aby ku mne chodili len zdravý pacient, neprskali na mňa, nakupovali len lieky s prirážkou minimálne 120% a chodili len v čase od 10:30 do 10:35 v utorok a stredu. Urobili obrat minimálne 120000Sk.
Hovorím to už niekoľko rokov. Hádku na webe nikto nemôže vyhrať. Ani poštárka, ani zákazník. Ani blogér, ani jeho čitateľ.
Napriek tomu sa o to firmy evidentne snažia. Zbytočne a márne. Vytvárajú si budúce problémy tým, že vytvárajú sťažnosti.sme.sk Dávajú im váhu. Dávajú im dôležitosť a hlavne im dávajú do ruky úspech sťažovateľov.
„Prvý, ľahší krok som urobil doma. Portál „stažnosti!sme.sk“ som okamžite doporučil vedúcemu nákupu u nás v rodine – manželke. V HP aj na základe tejto skúsenosti teraz hľadáme riešenie pre zlepšenie obojsmernej komunikácie s našimi zákazníkmi – spotrebiteľmi.
Aká nas čaka v tejto veci budúcnosť? Možno otázka – Tak ako sa vedie vašej firme na portáli „staznosti!sme.sk“, pán riaditeľ? bude patriť do kategórie otázok typu, ..aký je tento rok váš trhový podiel ?“ Zdroj: Zákazník ANTE PORTAS!
Ono stačí mať e-mail a gule podpísať sa:
Odpoviem aj na toto: „Existuje vôbec nejaká šanca, aby sa firma vyhla zverejneniu sťažnosti voči nej na týchto stránkach?“ Ano existuje a uz sme taky pripad mali. Nezverejnili sme staznost na firmu, pretoze sme mali podozrenie na neferove jednanie zo strany klienta a nechceli sme spolocnost zbytocne vystavovat riziku poskodenia jej dobreho mena. Ak by si sa neopytal, nikto by sa to nedozvedel ale ak to mam pouzit ako priklad nasho postoja – nech sa paci. (Napísala Marianna Varjanová v diskusii)
Ešte stále máte pocit, že je Marianna a stažnosti.sme.sk tými pravými, aby rozhodovali o zmene v hospodárskych výsledkoch akejkoľvek firmy? A na základe čoho? Na základe sily webu sme.sk? To je argument!
„Záleží nám tiež na zachovaní jej dobrého mena. Uvedomujeme si, že naša služba je nová a firma nemusí na prvýkrát odhadnúť dôsledky svojho jednania. Vtedy sa ju snažíme na možné dôsledky upozorniť.
Keď sme získali stanovisko z oddelenia kontroly Dopravného podniku Bratislava, nezverejnili sme ho hneď. Chceli sme sa ubezpečiť, že pod jeho formuláciu sa podpíše aj vedenie Dopravného podniku – p. Záhradník.“ Zdroj: Konal revízor a dopravný podnik v súlade so zákonom?
Áno, na obchod treba minimálne dvoch. Myslieť hlavou, podporovať konkurenciu, bojovať proti udržiavaniu monopolu v akejkoľvek oblasti. Napríklad aj v oblasti sťažností. V mojej profesii sa tomu hovorí prevencia je lepšia ako liečenie. No zdá sa, že ľudstvo nevyskúšalo ešte všetky možnosti, aby už konečne začalo jednať rozumne.
Ale jedno riešenie by tu bolo. Vymyslieť aspoň jeden interný proces ľudskej spoločnosti, ktorý by zabezpečil, že obeť je na tom lepšie ako útočník. Kým sa toto nestane, tak neostáva iné, len myslieť hlavou, podporovať konkurenciu, bojovať proti udržiavaniu monopolu v akejkoľvek oblasti. Napríklad aj v oblasti sťažností. Ale nie, ľudia budú radšej vymýšľať, ako odrbať, ponížiť, zneuctiť, potopiť, vytrieskať, umlátiť, ureklamovať a usťažovať k smrti. Niet sa čomu čudovať. Je to len expresia snahy o zachovanie rodu a druhu.
Sťažnosti.sme.sk sú projekt, ktorý doviedol neúčinnosť slovných sporov do skutočnej dokonalosti a očakáva prístup k vyjadrenej nespokojnosti ako by to bola reklamácia. Podporuje nekonštruktívne sa rýpanie v následkoch.
Stále čakáte na politicky korektné „No na druhej strane, je zriadenie takejto webovej lokality pozitívne, lebo…“ tak čakáte zbytočne. Jediné, čo pozitívne na tomto webe vidím je, že niekto má odvahu verejne napísať subjektívne hodnotenie čo si o prístupe konkrétnej firmy k zákazníkom a k nim myslí. Niekto, kto chce vyvrátiť všeobecne rozšírený postoj ľudí k životu, v duchu hesla, že Skutok, váš život, sa nestal. Nie sú dôkazy! Len mám pocit, že to prebieha ako prvé stretnutie osla so Shrekom v rovnomennom filme.
Slovníček pojmov:
- hádka
- slovný spor, škriepka, zvada
- sťažnosť
- prejav nespokojnosti, nesúhlasu s niekým, niečím, ponosa
- reklamácia
- sťažnosť na akosť tovaru, služieb, účtov a pod. a vyžadovanie náhrady alebo nápravy
- konštruktívne:
- tvorivo, účinne, kladne
(Zdroj: Slovník slovenského jazyka a Samo Šaling a kol. Veľký slovník cudzích slov, 2003)
„Ešte stále máte pocit, že je Marianna a stažnosti.sme.sk tými pravými, aby rozhodovali o zmene v hospodárskych výsledkoch akejkoľvek firmy? A na základe čoho? Na základe sily webu sme.sk? To je argument!“
Pripisujes mi prilis velku moc (uprimne – je to az smiesne). O hospodarskych vysledkoch (alebo skor o tom, ako bude vnimana) rozhoduje predovsetkym firma svojim rozhodnutim, ako sa k projektu postavi a ako zareaguje. Nie ja. Ja som tu na to, aby som firme dala pre jej rozhodnutie vycerpavajuce informacie – ak ich neziska inak, alebo o ne poziada. V kazdom e-maili ktory firme na uvod spoluprace posielame je veta „Pred odoslanim oficialneho stanoviska vam radi poradime“ Firmy to vyuzivaju, pretoze nam doveruju.
Cely projekt stoji na dovere. Jednak citatelov voci nam, jednak firiem voci nam a nasej dovere voci nim.
Vyzera to prilis nepravdepodobne?
Co sa tyka „detinskej radosti z nezvladnutych procesov“ na to niektori odbornici pouzivaju termin „okamihy pravdy“ Su to situacie, ked si zakaznik priamym kontaktom s firmou buduje prve (alebo i druhe a tretie) dojmy. O tom je kanal jaiku. Popisuju nezvladnute interne procesy? Ano, taka je realita.
zacnem odzadu: ano – staznosti mozu mat hmatatelny vplyv na kultivaciu vztahov obchodnej vymeny firma/zakaznik. Makroekonomicke terminy by som v sucasnom rannom stadiu zatial nepouzivala 🙂
K mojmu (udajnemu) vplyvu: Tvoj nazor chapem. Chapem preto, ze na rozdiel odo mna s firmami nekomunikujes. Vidis vysledok, nie sposob a priebeh. Nevidis, co vsetko firme dostane, a co pre nu robime, aby sme zachovali jej dobre meno. To vie len firma a my.
Ak teda napriek investicii vidime ze jej obrazne „niet rady ani pomoci“ potom naozaj staznost dostane iny rozmer ale pravom, pretoze vidime opravnene vyhrady zakaznikov a potvrdime si ich nasou vlastnou skusenostou. (cca 10 %pripadov) Tento „dvojity system kontroly“ je zatial velmi spolahlivy a dovolim si tvrdit, ze nam dovoluje velku mieru objektivity v hodnoteni (ak za hodnotenie povazujes moje komentare, alebo metaclanky)
Pozicia firiem v tebe viditelne provokuje ochranarske instinkty, ktore mozu plynut z tvojho skeptickeho pohladu na slovo „staznost“ a na to, co si pod nou predstavujeme. Tiez nepopieram, ze firmy mozu na webe staznosti posobit ako zranitelne.
Ale poviem Ti tri rozdiely medzi nami:
-Ty vidis firmy viac ako nesvojpravne v rozhodnutiach, ako obete. Ja ich vidim silne, zodpovedne, schopne si poradit.
-Ty vidis citatelov ako masu ktora lahko podlahne akemukolvek dostatocne silnemu vplyvu. Ja vidim jednotlivcov a nepodcenujem ich schopnost vytvorit si vlastny nazor.
-A nakoniec, ty ma (zrejme ) vidis skor ako manipulatora, kym mojou prioritou je dosiahnut tri spokojne strany – klienta, firmu a server sme.sk
A to sa mi nastastie v 90% (a s pomocou vsetkych zucastnenych) dari.. 🙂
Piki, Ty hovoríš, že nemáš dôvod Maryši by default dôverovať, že sa stavia k sťažnostiam objektívne. Toto je naozaj veľmi citlivý projekt na dôveru k autorom a my si to veľmi dobre uvedomujeme.
Reálne je to tak, že keby tento projekt nerobila Maryša, tak by ho SME nerealizovalo, pretože nemáme iného človeka, do ktorého by som dokázal vložiť stopercentnú dôveru, že nepodľahne volaniu davu a vždy sa bude pozerať na vec aj zo strany firmy a hľadať pravdu, nie organizovať pohon na firmu.
Skús napísať ktorejkoľvek veľkej firme, ktorej dôveruješ a ktorá už má uverejnenú nejakú sťažnosť, a spýtať sa, aká je ich skúsenosť so sťažnostami zo SME, veľmi rýchlo si to overíš, nakoľko zbytočné sú Tvoje obavy.
Marianna je oveľa dlhšie sama podnikateľka ako pracuje v SME, vie čo to znamená zamestnávať ľudí a obsluhovať zákazníkov vrátane ich všetkých racionálnych aj iracionálnych, oprávnených i absurdných požiadaviek.
Noviny majú väčšinou prirodzenú tendenciu stavať sa na stranu spotrebiteľov proti podnikom, pretože ich prirodzene tiahne k tomu pomáhať slabším, niekedy bohužiaľ bez ohľadu na to, či majú slabší aj pravdu.
Pri tomto projekte ale nielen Maryša, ale aj ja osobne v mene celého SME garantujem, že sa to určite nestane, a to bola napokon aj Mariannina podmienka, aby do neho vstúpila, že to nebude kladivo na firmy, ale nástroj, ako firmám rovnako ako spotrebiteľom pomôcť, ak si aspoň trochu chcú nechať pomôcť a poradiť.