Budem hľadať právnika na uznanie reklamácie voči mBank.cz?

This entry is part 1 of 4 in the series Reklamácia mBank

Schyľuje sa k nepríjemnému. Podal som reklamáciu a ostávajú 2 dni z 30-dňovej lehoty na jej vyriešenie. Jadrom problému je nezrealizovaná SEPA platba. Tam a späť čistá strata 925,48 CZK.

Čo tam po tom, že sa peniaze vrátili a musel som na uspokojenie platieb na cieľovom účte zháňať eurá napochytre inak. Že kvôli tomu začalo zvoniť na poplach v lízingovke čo mám od nich auto. To je len nepohodlie. Problém je inde. Keďže šlo o prevod z ČR do SR, tak sa z pôvodných 15 612,74 CZK stalo po vrátení krásnych 14 687,26 CZK. Čistá bezpoplatková strata 925,48 CZK. A to som v dobrej viere v bankové služby v Európskej únii prevádzal 550 EUR. Tomu hovorím fakt-výhodný-kurz.

Reklamáciu som podal s jasnou požiadavkou na vrátenie kurzovej straty. Dočkal som sa len pekného a zdvorilého ošťania:

Dovolujeme si Vám oznámit, že Vaše odchozí zahraniční platba ve výši 550,00 EUR ze dne 5.2.2014 byla na Váš účet mKonto vrácena dne 7.2.2014 z důvodu technického problému v Commerzbank Frankfurt.

Omlouváme se za vzniklé komplikace, které nebyly na straně mBank.

Děkujeme za pochopení.

S úctou a přáním úspěšného dne.
Radek Večerník

Takže tak priatelia. Ja som ich vzápätí druhýkrát upozornil, že pre ich ospravedlnenie zatiaľ nemám pochopenie a žiadam o vrátenie rozdielu odoslanej a prijatej platby.

Ak si dobre spomínam, Comnmerzbank Frankfurt je matka mBank. Dokonca sa mi marí, že mBank je taký low-cost slovutnej Commerzbank. Niečo ako Zuno pre Raiffaisen. Takže  informácia “komplikace, které nebyly na straně mBank” je tak trochu podivná.

Ale dobre, zahrajme si na dôkaz sporom a berme, že je to tak. Teda, že mali problémy dodávatelia, ktorých služby využívajú, aby mohli slúžiť mne. Nuž, to ma fakt absolútne nezaujíma. Je to ich problém, ja s nejakou Commerzbank Frankfurt zmluvu nemám. V mojej zmluve s mBank o nejakom znášaní finančných nákladov kvôli problémom ich externých dodávateľov nie je ani písmenko. Leda, že by som prehliadol nejakú debilnú vetu. č.b.t.d.

Ak to dobre chápem, chyba rozhodne nenastala na mojej strane chybou pri zadávaní prevodného príkazu. Od banky skutočne neočakávam, že sa bude správať ako nejaký odkundes. Teda, že si nechajú zaplatiť niečo za nič.

Ešte dva dni od podania reklamácie z 12.2. a mesiac na vyriešenie uplynie. Od začiatku som formuloval reklamáciu tak, že problémom je ten finančný rozdiel, nie o nezrealizovanie platby.

Preto preventívne (ako lekárnik milujem prevenciu), ak by ste náhodou, priatelia českí, vedeli o nejakom šikovnom právnikovi, ktorý by si chcel zarobiť na palmároch od mBank.cz, dajte nejaké odporúčanie. Šikol by sa právnik, ktorý to s bankami a  právami zákazníka v ČR trochu ovláda. A hlavne v súvislosti s novinkami občianskeho zákonníka v Česku.

Ale možno sa za dva dni zmátožia a ja budem písať pochvalný článok, že to v zákazníckom centre mBank chápu a za svoje problémy nesú aj finančnú zodpovednosť. Občas aj motyka vystrelí a šijací stroj začne hlavňou otáčať. Hlavne vo Vyhniach.

Zdieľať?

mBank CZ už rieši reklamáciu skoro 60 dní a konca nevidno

This entry is part 2 of 4 in the series Reklamácia mBank

Pokračovanie článku Budem hľadať právnika na uznanie reklamácie voči mBank.cz?

Po ďalších 30 dňoch sa mi ozvali, že musia využiť ustanovenie reklamačných pravidiel týkajúce sa obzvlášť komplikovaných prípadov.

Skutočne by ma zaujímalo, čo si mám predstaviť čo je komplikované na tom, aby mi už uznanú reklamáciu aj skutočne naplnili.

  • Dňa 12.2 som podal reklamáciu v znení: “Žiadam o dorovnanie rozdielu odoslanej a prijatej platby, teda vrátenie 925,48 Kč na môj účet.”
  • Dňa 16.2. ma informovali o zaregistrovaní mojej reklamácie do ich systému.
  • Dňa 19.2. ma informovali, že začali riešiť moju reklamáciu.
  • Dňa 4.3. mBank uznala pochybenie. Citujem: “Dovolujeme si Vám oznámit, že Vaše odchozí zahraniční platba ve výši 550,00 EUR ze dne 5.2.2014 byla na Váš účet mKonto vrácena dne 7.2.2014 z důvodu technického problému v Commerzbank Frankfurt.”
  • Dňa 4.3. som mBank upozornil, že svoju reklamáciu stále nepovažujem zo strany mBank za doriešenú a že stále žiadam o dorovnanie toho rozdielu.
  • Dňa 11.3. ma informovali, že zadali požiadavku na preplatenie rozdielu.
  • ??? WTF
  • Dňa 10.4. informovali, citujem: Vzhledem k tomu, že záležitost, týkající se Vámi uvedených skutečností, je v současné době stále v řešení, dovolíme si Vás v souladu s Reklamačním řádem informovat o prodloužení lhůty pro vyřízení. Na Vaši reklamaci odpovíme v nejkratším možném termínu a to nejpozději do 30 dní od zaslání této zprávy.”

A tak čakám, kým to doriešia a začínam si intenzívne predstavovať, či mi to už nestojí aj za zrušenie účtu.

A čo si toho 4.3 mysleli? Že výsledkom mojej reklamácie bude nezrealizovaná platba, moja strata 925,48 Kč a ich e-mailové ospravedlnenie? To si mysleli, že ja budem z takejto situácie nadšený a uspokojený ako dobre posúložený pes?

Od podania reklamácie uplynie čoskoro 60 dní a vzali si ďalších 30 dní na riešenie. Tak ako, staví sa niekto so mnou, že štvrť roka nie je pre mBank.cz žiadna časová miera? 😉 Po skúsenostiach iných s problémami ich internetbankingu so zadávaním inkasa či trvalých platieb by ste to nemali riskovať.

Nie nové vymaľované rozhranie internetbankingu naozaj neocením, keď sa ich lokálna pobočka nevie správať ústretovo k svojim early adopters klientom.

Už len to, že sa musím domáhať svojich peňazí považujem za neprijateľné.

Posúvanie lehôt považujem z ich strany za aroganciu. Ja fakt nechcem riešiť triviálnu uznanú reklamáciu súdnou cestou. Mňa to tak nebaví.

Zdieľať?

mBank CZ nechalo reklamáciu plávať a urobila "prozákaznícky krok"

This entry is part 3 of 4 in the series Reklamácia mBank

Pokračovanie článku  mBank CZ už rieši reklamáciu skoro 60 dní a konca nevidno

Tak sa veci nakoniec vyriešili. Na účet som dostal 14.4. s spätnou platnosťou k 7.2 (deň vrátenia nezrealizovanje platby)  kurzový rozdiel.

A ani to dlho netrvalo, že?

Ale pozor, nešlo vôbec o dokončenie reklamácie. Išlo o dobrú vôľu v rámci prozákazníckeho prístupu. Možno som len zaujatý, preto citujem:

Kurzovní rozdíl byl na Váš účet mKonto vrácen v rácmi proklientského přístupu, i když chyba ve vrácení Vaší zahraniční platby nebyla na straně mBank.

Manželka na to, že hlavne že vrátili peniaze. Ja, ako profesionál v tvorbe procesov lekárenských sietí, som zaplakal. Viac v článku: Reklamácia ako prípadová štúdia

Zdieľať?

Reklamácia ako prípadová štúdia

This entry is part 4 of 4 in the series Reklamácia mBank

Komentár od profesionála na firemné procesy k riešeniu jednej reklamácie. 

Profesionálne sa zaoberám  tvorbou interných predpisov práve pre takéto prípady. A ako profesionál by som nikdy nedovolil, aby vyjadrenie k reklamácii malo akékoľvek pokračovanie za čiarkou. Pripomeňme si vyjadrenie reklamačného oddelenia:

Kurzovní rozdíl byl na Váš účet mKonto vrácen v rácmi proklientského přístupu, i když chyba ve vrácení Vaší zahraniční platby nebyla na straně mBank.

Viete, riešenie reklamácie je delikátna vec. Zákazník je nasraný odpočiatku.

Veď začalo to tým, že som zistil, že nezrealizovali môj príkaz na úhradu a ešte mi aj vzali peniaze.

To naozaj nezdvihne náladu. Pre firmu je jasným signálom o nasranosti, že prišla reklamácia. V tej chvíli sa musí vo firme spustiť sled operácii, ktoré hlavne znížia nasranosť klienta. Je úplne jedno aká je pravda. Platí, že najlepším šíriteľom reklamy je spokojný klient. To je dlhodobá záležitosť. Klientom v tomto prípade nie je človek, ktorý využíva klientské služby ale ten, kto si zadal vyriešenie reklamácie. Vy ho musíte uspokojiť.

Zabudnite, že ste banka. Teraz poskytujete službu riešenie reklamácie. A sú len dve možné riešenia:

  1. Nežne a súčasne bez možnosti pochýb klientovi ukážete, že chyba je na jeho strane a súčasne mu pomôžete zmierniť následky jeho vlastnej chyby.
  2. Budete kompenzovať jeho straty v plnej výške.

Všimnite si, že nikde nie je spomenuté nejaké uznanie vlastnej chyby, nejaké chválenie sa prozákazníckym sprístupom. To musí byť myšlienka toho klienta. On sám musí z toho, ako bola reklamácia vyriešená sám prísť na to, že ste urobili prozákaznícky prístup, že ste uznali chybu, že ste sa mu snažili pomôcť, že ste ho v tom nenechali samého.

To je dôležité, aby vedel, že aj keď sa stane v budúcnosti nejaký problém, nebude na tom škodný. A teda nemá dôvod odchádzať ku konkurencii. Dokonca o tom môže porozprávať svojim priateľom.

Takže v tomto duchu by informácia pre klienta znela:

Chyba vo vrátení zahraničnej platby nenastala na vašej strane a preto bol kurzový rozdiel vrátený na vaše konto.

Môžete sa tak akurát pochváliť, že ste vďaka nemu zrevidovali interné systémy, aby sa podobné problémy neopakovali. To je tiež dôležité. Pretože keď klient vie, že v budúcnosti už nenastane podobný problém. Takže nemá dôvod odchádzať ku konkurencii.

Vyjadrenie k reklamácii nie je miesto pre honenie si vlastného ega pomocou zdôraznenia vlastného proklientského prístupu, zdôrazňovania vlastných strát a už vôbec nie zdôrazňovaním náročnosti riešenia.

A čo mne predviedlo zákaznícke oddelenie mbank.cz?

  • Dňa 4.3. mBank uznala pochybenie. Citujem: “Dovolujeme si Vám oznámit, že Vaše odchozí zahraniční platba ve výši 550,00 EUR ze dne 5.2.2014 byla na Váš účet mKonto vrácena dne 7.2.2014 z důvodu technického problému v Commerzbank Frankfurt.”

A to bolo všetko!  A čo si toho mysleli? Že výsledkom mojej reklamácie bude nezrealizovaná platba, moja strata 925,48 Kč a ich e-mailové ospravedlnenie? To si mysleli, že ja budem z takejto situácie nadšený a uspokojený ako dobre posúložený pes?

WTF?!?

Zamyslel sa niekto v reklamačnom oddelení? Predstavil si dotyčný človek seba, ako číta to vyjadrenie? Na čo myslel procesný manažér v mbank.cz, keď tvoril pokyny pre pešiakov v reklamačnom oddelení?

Ani zrealizovaná platba, aj menej peňazí na účte. A po mesiaci niečo o tom, že chyba sa nestala v mbank.cz.

Ako profesionál znovu pripomínam horeuvedené dva body: Buď chybu urobil klient a pomôžeme mu zmierniť následky jeho vlastnej blbosti, alebo uznáme reklamáciu. Nič iné neexistuje.

Súvislosti procesu reklamácie

Keď už tu rozoberám moju profesiu procesného manažéra, musím byť dôsledný. Proces reklamácie súvisí s procesom definovanie marže. V hrubom zisku musí byť myslené na reklamácie. Je to súčasť procesu tvorby rozpočtu na reklamu.

Náhľad do reklamácii musí byť súčasťou procesu vývoja.

Je zaujímavé, že vo všetkých interných dokumentoch, v ktorých som robil revízia a úpravy, bola spojená úloha hovorcu firmy s marketingovým oddelením. Ale už nikdy sa nechcelo marketingové oddelenie miešať do riešenia reklamácii. To nech si rieši prevádzkové oddelenie. A naopak.

V tom je sila procesného riadenia. Riešite kompletný proces naprieč oddeleniami, naprieč projektami.

Zdieľať?