Poďme spolu spolupracovať, ponúkam sa vám

Konzultant v blízkosti môjho mena znamená, že vy sa pýtate a ja odpovedám.  Ak máte pocit, že by som na vašu otázku mohol vedieť odpovedať, preskočte úvodné tančeky.  Najlepšia cesta ako to urobiť, je napísať mi po starosvetsky e-mail na ponuka@infolek.sk“Poďte s nami spolupracovať”

V ostatnom čase som pobadal, že pár mojich profesných kolegov okolo mňa našľapuje ako profesionálny tanečník tanga.  Alebo ak chcete inak: Ako vlk okolo košiara, ako pyrotechnik okolo bomby… No proste nie a nie sa ozvať.


Napíšem to teda rovno:

Som a myslí mi to.

Lekárnik – optimista.

Rozkročený nad riekou Moravou.

Vy chcete, aby som s vami spolupracoval.  A viete aj prečo to chcete. Tak mi to napíšte rovno na ponuka@infolek.sk


Momentálne som viac ako menej voľný. Každý projekt raz skončí …

Mám desiatky rokov skúseností s delikátnym spúšťaním nových projektov v lekárenských sieťach a individuálnych lekárňach. Je len na vás, či ich aj vy budete desiatky rokov zbierať, alebo si ich kúpite odo mňa hneď.

Aj nejaký ten procesný model viem namaľovať a procesný manuál napísať.  Píšem zrozumiteľne a aj s obrázkami, koncoví užívatelia moje návody milujú, pretože mám chápajúcu dušu lekárnika. Na gramatiku a češtinu mám profesionálneho korektora, pretože viem, že neviem všetko.

Nie som „špecialista“. Na to mám príliš široký rozhľad. Vraj sa tomu voľakedy hovorilo polyhistor. Počítače, webové technológie, marketing, život v sieti lekární, riadenie, technológia liekov, otvárenie lekární, školenia zamestnancov, vývoj lekárenského SW, farmakológia, geocaching, generická substitúcia (len bylinky nie, zo skúšky z biológie som mal za 3). Dokonca som aj atestovaný z lekárenstva.

Neviem všetko. Vždy radšej sebakriticky priznám chybu, aby sa následne metódou dôkazu sporom ukázalo, ktorým smerom treba projekt rozvíjať.  No proste audítor akého by ste nechceli mať proti sebe, ale túžite po tom, aby vás bol už dávno upozornil, kde vás kontrola nachytá a zamestnanci okrádajú.

Rád budem s vami spolupracovať.  Je mi jedno či na Slovensku alebo v Česku. Alebo v celkom inej krajine. Aj malý či parciálny projekt si zaslúži dobrú starostlivosť.

Rozhodne budem chcieť, aby ste mi aspoň za niečo zaplatili. Za to sa vždy dozviete oveľa viac, ako by vám napadlo sa opýtať.

Ak moju prácu nepoznáte, tak sa stačí mrknúť na prehľad mojej práce na www.linkedin.com/in/martinpilnik

 

 

Zdieľajte obsah s priateľmi:

Reklamácia ako prípadová štúdia

Tento článok je 4 z 4 seriálu Reklamácia mBank

Komentár od profesionála na firemné procesy k riešeniu jednej reklamácie. 

Profesionálne sa zaoberám  tvorbou interných predpisov práve pre takéto prípady. A ako profesionál by som nikdy nedovolil, aby vyjadrenie k reklamácii malo akékoľvek pokračovanie za čiarkou. Pripomeňme si vyjadrenie reklamačného oddelenia:

Kurzovní rozdíl byl na Váš účet mKonto vrácen v rácmi proklientského přístupu, i když chyba ve vrácení Vaší zahraniční platby nebyla na straně mBank.

Viete, riešenie reklamácie je delikátna vec. Zákazník je nasraný odpočiatku.

Veď začalo to tým, že som zistil, že nezrealizovali môj príkaz na úhradu a ešte mi aj vzali peniaze.

To naozaj nezdvihne náladu. Pre firmu je jasným signálom o nasranosti, že prišla reklamácia. V tej chvíli sa musí vo firme spustiť sled operácii, ktoré hlavne znížia nasranosť klienta. Je úplne jedno aká je pravda. Platí, že najlepším šíriteľom reklamy je spokojný klient. To je dlhodobá záležitosť. Klientom v tomto prípade nie je človek, ktorý využíva klientské služby ale ten, kto si zadal vyriešenie reklamácie. Vy ho musíte uspokojiť.

Zabudnite, že ste banka. Teraz poskytujete službu riešenie reklamácie. A sú len dve možné riešenia:

  1. Nežne a súčasne bez možnosti pochýb klientovi ukážete, že chyba je na jeho strane a súčasne mu pomôžete zmierniť následky jeho vlastnej chyby.
  2. Budete kompenzovať jeho straty v plnej výške.

Všimnite si, že nikde nie je spomenuté nejaké uznanie vlastnej chyby, nejaké chválenie sa prozákazníckym sprístupom. To musí byť myšlienka toho klienta. On sám musí z toho, ako bola reklamácia vyriešená sám prísť na to, že ste urobili prozákaznícky prístup, že ste uznali chybu, že ste sa mu snažili pomôcť, že ste ho v tom nenechali samého.

To je dôležité, aby vedel, že aj keď sa stane v budúcnosti nejaký problém, nebude na tom škodný. A teda nemá dôvod odchádzať ku konkurencii. Dokonca o tom môže porozprávať svojim priateľom.

Takže v tomto duchu by informácia pre klienta znela:

Chyba vo vrátení zahraničnej platby nenastala na vašej strane a preto bol kurzový rozdiel vrátený na vaše konto.

Môžete sa tak akurát pochváliť, že ste vďaka nemu zrevidovali interné systémy, aby sa podobné problémy neopakovali. To je tiež dôležité. Pretože keď klient vie, že v budúcnosti už nenastane podobný problém. Takže nemá dôvod odchádzať ku konkurencii.

Vyjadrenie k reklamácii nie je miesto pre honenie si vlastného ega pomocou zdôraznenia vlastného proklientského prístupu, zdôrazňovania vlastných strát a už vôbec nie zdôrazňovaním náročnosti riešenia.

A čo mne predviedlo zákaznícke oddelenie mbank.cz?

  • Dňa 4.3. mBank uznala pochybenie. Citujem: “Dovolujeme si Vám oznámit, že Vaše odchozí zahraniční platba ve výši 550,00 EUR ze dne 5.2.2014 byla na Váš účet mKonto vrácena dne 7.2.2014 z důvodu technického problému v Commerzbank Frankfurt.”

A to bolo všetko!  A čo si toho mysleli? Že výsledkom mojej reklamácie bude nezrealizovaná platba, moja strata 925,48 Kč a ich e-mailové ospravedlnenie? To si mysleli, že ja budem z takejto situácie nadšený a uspokojený ako dobre posúložený pes?

WTF?!?

Zamyslel sa niekto v reklamačnom oddelení? Predstavil si dotyčný človek seba, ako číta to vyjadrenie? Na čo myslel procesný manažér v mbank.cz, keď tvoril pokyny pre pešiakov v reklamačnom oddelení?

Ani zrealizovaná platba, aj menej peňazí na účte. A po mesiaci niečo o tom, že chyba sa nestala v mbank.cz.

Ako profesionál znovu pripomínam horeuvedené dva body: Buď chybu urobil klient a pomôžeme mu zmierniť následky jeho vlastnej blbosti, alebo uznáme reklamáciu. Nič iné neexistuje.

Súvislosti procesu reklamácie

Keď už tu rozoberám moju profesiu procesného manažéra, musím byť dôsledný. Proces reklamácie súvisí s procesom definovanie marže. V hrubom zisku musí byť myslené na reklamácie. Je to súčasť procesu tvorby rozpočtu na reklamu.

Náhľad do reklamácii musí byť súčasťou procesu vývoja.

Je zaujímavé, že vo všetkých interných dokumentoch, v ktorých som robil revízia a úpravy, bola spojená úloha hovorcu firmy s marketingovým oddelením. Ale už nikdy sa nechcelo marketingové oddelenie miešať do riešenia reklamácii. To nech si rieši prevádzkové oddelenie. A naopak.

V tom je sila procesného riadenia. Riešite kompletný proces naprieč oddeleniami, naprieč projektami.

Zdieľajte obsah s priateľmi:

PRP: Ak niečo odo mňa chcete, napíšte mi na @infolek.sk

Konzultant v blízkosti môjho mena znamená, že vy sa pýtate a ja odpovedám.  Ak máte pocit, že by som na vašu otázku mohol vedieť odpovedať, preskočte úvodné tančeky.  Najlepšia cesta ako to urobiť, je napísať mi po starosvetsky e-mail na @infolek.sk: “Poď s nami spolupracovať”

Idú síce o mne chýry, že sa rád a často mračím, ale rozhodne som ešte nikomu cez e-mail prsty neodtrhol.

Pýtate sa, čo že je to za Pikiho rada na piatok? Nuž, v ostatnom týždni som pobadal, že pár mojich profesných kolegov okolo mňa našľapuje ako profesionálny tanečník tanga.  Alebo ak chcete inak: Ako vlk okolo košiara, ako pyrotechnik okolo bomby, ako  Rus okolo lucerky, či ako… No proste nie a nie spolupracovať.


Pod čiarou:

Najradšej by som sem napísal:

Som a myslí mi to.

Lekárnik – optimista.

Môžete mi tykať, ale nemusíte.

Vy chcete, aby som s vami spolupracoval.  A viete aj prečo to chcete. Tak mi to napíšte rovno na @infolek.sk

No ale dá sa to? No nedá! To by ma Misantrop spolu so zvyškom blogosféry povláčil kade-tade za plagiátorstvo.  Takže tu predvediem jednu kargo-kultovú inšpiráciou webom chcememartina.cz.


Už zase nad čiarou:

Momentálne som viac ako menej voľný. Každý projekt raz skončí a ja som vždy rád, keď je koniec.

Mám desiatky rokov skúseností s delikátnym spúšťaním nových projektov v lekárenských sieťach a individuálnych lekárňach. Je len na vás, či ich aj vy budete desiatky rokov zbierať, alebo si ich kúpite odo mňa hneď.

Aj nejaký ten procesný model viem namaľovať a procesný manuál napísať.  Píšem zrozumiteľne a aj s obrázkami, koncoví užívatelia moje návody milujú, pretože mám chápajúcu dušu lekárnika. Na gramatiku a češtinu mám profesionálneho korektora, pretože viem, že neviem všetko.

Nie som „špecialista“. Na to mám príliš široký rozhľad. Vraj sa tomu voľakedy hovorilo polyhistor. Počítače, webové technológie, marketing, život v sieti lekární, riadenie, technológia liekov, otvárenie lekární, školenia zamestnancov, farmakológia, geocaching, generická substitúcia (len bylinky nie, zo skúšky z biológie som mal za 3). Dokonca som aj atestovaný z lekárenstva.

Neviem všetko, na to som príliš inteligentný.  Vždy radšej sebakriticky priznám chybu, aby sa následne metódou dôkazu sporom ukázalo, ktorým smerom treba projekt rozvíjať.  No proste audítor akého by ste nechceli mať proti sebe, ale túžite po tom, aby vás bol býval bol už dávno upozornil, kde vás kontrola nachytá a zamestnanci okrádajú.

Nie som prieberčivý a rád budem s vami spolupracovať.  Je mi jedno či na Slovensku alebo v Česku. Alebo v celkom inej krajine. Aj malý či parciálny projekt si zaslúži dobrú starostlivosť.

Rozhodne budem chcieť, aby ste mi aspoň za niečo zaplatili. Za to sa vždy dozviete oveľa viac, ako by vám napadlo sa opýtať.

Ak moju prácu nepoznáte, tak sa stačí mrknúť na prehľad mojej práce na www.linkedin.com

Ani životopis nemusíte odo mňa chcieť, stačí sa pozrieť na www.linkedin.com

Ako zmýšľam si môžete omrknúť na www.google.com. Čo na srdci to na webe. Všimnite si, že tam nenájdete ani pol písmena o tom, čo vy považujete za vaše firemné tajomstvo.

Text odkazy neobsahuje zámerne. To viete, aj ja mám nejaké predstavy o schopnostiach tých pre koho chcem pracovať.  Ak neviete o aké schopnosti ide, ste tu presne a správne. Som konzultant, tak sa ma opýtajte: “Čo je to kargo-kult?”

Zdieľajte obsah s priateľmi:

Malý sebachval namiesto tlačovej správy

Nuž, niekto by vydal tlačovú správu, že má milión čitateľov mesačne, niekto si napíše do blogu pre svojich skoro 500 unikátnych návštevníkov malý sebachval.

Aké symbolické, včera (30.11.) skončil rok, dnes začína advent a zajtra viac ako 10% českých lekární bude frčať na mojom jednotnom sortimente. Ak by som zarátal aj tie, čo spravuje bývalý kolega, bolo by toho isto aj takých 15%.  A keď si to rozmením na drobnejšie, teda na počet lekárnikov, ktorí z neho expedovali…

Priatelia, takto nejako vzniká nesmrteľnosť. No dobre, tak len taká malá nesmrteľnôstka, keďže ide o taký malý sebachvalčok 😉 Taká tá nesmrteľnosť, keď sa vryjete do pamäti ľudí v obvyklom cykle zmeny:

  1. Všetci kolegovia najprv 2-3 mesiace nadávajú,
  2. potom 3-4 mesiace rezignujú,
  3. aby nakoniec si zvykli na to, koľkej práce a zodpovednosti sa zbavili.

A tie obraty, ktoré nasadením ostali nedotknuté… O svetlých agregačných zajtrajškoch ani nehovoriac. Škoda, že sa nedá aj viac rozpísať. Ale firemné  oné sa veru do blogu nepíše. Leda ak nejaké tie sebapochvalné ódy. Nuž, niekto by vydal tlačovú správu, že má milión čitateľov mesačne, niekto si napíše do blogu pre svojich skoro 500 denných unikátnych návštevníkov malý sebachval.  Možno niektorí z nich je budúci zákazník, možno niektorí ľahšie uveria, keď príde do reči nejaké to pozadie nejakej tej akvizície. Pri 10% percentách hádam už môžem povedať, že category manažment a správu sortimentu v lekárenstve naozaj v Infoleku vieme.

Tak! Ktorá sieť bude prvá na Slovensku?  Máme tu trochu inú výzvu. Výzvu priatelia, pretože problémy už mám preskúmané a dopredu vyriešené. To viete, skúsenosti. Na Slovensku sme o 5-7 rokov pozadu čo sa týka B2B technológii, takže by to bola zaujímavá priekopnícka činnosť. Ale všetky potrebné dáta tu sú, stačí len po nich siahnuť. Jeden malý prototyp mi leží na disku. Vedieť nie len ako, ale aj prečo sa po nich v tej ktorej chvíli načahujeme je to, čo môže ušetriť hlavne implementačný čas. Pretože ten cyklus zmeny sa nedá oklamať. Každá zmena  frčí po rovnakých koľajniciach.

A kto lepšie pozná dušu lekárnika? Len lekárnik lekárnikovi najlepšie rozumie a vie odhaliť všetky mýtusy  a legendusy jednotného sortimentu.

Zdieľajte obsah s priateľmi:

Prehľad článkov za minulý týždeň na mojich obsahových weboch

Prehľad toho zaujímavého, čo som uverejnil od 14.7 do 20.7.2008.

Ak vám niečo zaujímavé ušlo, prípadne ešte ste neobjavili, že nie len týmto blogom 4M som živý, tak tu je prehľad zaujímavých článkov, na ktoré vám odporúčam sa ísť pozrieť aj na moje ďalšie obsahové weby.

Profesionálny webzin Infolek:

Lekáreň na webe a Lékárna na webu priniesli informácie o liekoch a doplnkoch výživy, ktoré by vás mohli zaujať. Námatkovo vyberám:

V rámci projektu Recept na život sa opäť dočkala aktualizácie stránka Prechod na Euro – zdroje informácií. Doplnil som info o štartovacom balíčku a o problémoch podnikateľov s registračnými pokladnicami. Nuž, bez certifikátu ani paragón.

A na záver,  najpopulárnejší článok minulého týždňa na tomto blogu 4M bol článok Sme.sk pohltilo ďalší obsahový web. V komentároch reaguje aj šéf celého webu sme.sk Perohryz. Trochu sme sa dotkli a aj vedľajších záujmov teraz už menšinového spolumajiteľa webu primar.sme.sk. Okrem uvedených komentárov sme si s Tomášom vymenili aj trocha súkromných e-mailov. Predsa len článok bol primárne o  Primárovi, nie o aktivitách firmy AFP v oblasti lekárenstva. Ich obsah sa samozrejme na web nedostane, ale inšpirovali ma k pár budúcim článkom, keďže nás odborníkov na lekárenstvo veľa nepublikuje na webe.

Nuž takto som si užíval na svojich obsahových projektoch. Ak vás články zaujali a chcete byť informovaný pravidelne, zaraďte si príslušné  RSS  kanále do svojej RSS čítačky. V prípade odborného webzinu Infolek som zareagoval na tisíce žiadostí 😉  (hyperbola musí byť) a vytvoril  samostatný RSS kanál pre kategóriu farmácia a samostatná RSS kanál pre kategóriu internet.

Zdieľajte obsah s priateľmi: