A zas tie procesy: Váha, najlepší priateľ lekárnika

Jeden žasne a odborník sa divý, čo dokážu kade-tade s váhami vyprodukovať po tých internetoch.

Hlavní argumentační váhu, že jsou autor i lidi šizeni, mělo jejich přesvědčení, že když se odstraní ochranná podložka, hodnoty na váze musí jít do minusu. Tak to ale není. iDNES.cz si byl váhu v prodejně Kaufland osobně vyzkoušet a přesvědčil se, že váží správně. Redakce si váhu vyzkoušela například na kilogramu mouky a cukru. Po odstranění podložky ukazovala váha jen 900 gramů

Korunu tomu nasadil hovorca:

„Váha je vynulovaná ještě předtím, než tam někdo cokoliv položí. Na sociálních sítích se šíří poplašná zpráva, která je naprosto nesmyslná,“ reagoval iDNES.cz mluvčí Kauflandu Michael Šperl.

Zdroj:  Video o šidící váze v Kauflandu vzbudilo paniku. Zbytečně – iDNES.cz. (video v odkazovanom článku)

To naozaj hovorí o “antomatickej táre”?

Priatelia, váha je najlepší priateľ lekárnika. Od nej závisí jeho život. No dobre, život jeho pacientov, ale keď si zabijete pacienta, zabijete lekárnika v sebe. Dokonca sme mali na škole test z techniky váženia a celého toho okolo. Kto neodvážil správne analyticky, nemal šancu pokračovať v cvičení z analytickej chémie.

Takže aká je tam teda tá hlavná šlamastika?

Je tam. Ale úplne iná. Tou šlamastikou je falošný pocit prítomnosti “automatickej táry”, čiže automatického vynulovania na 0,000 kg pri prázdnej ploche pred začiatkom váženia. Vďaka nemu sa to video stalo tak virálnym. A ten somár hovorca to ešte zdupľuje.

Všimnite si, že po odstránení fólie je v pravom hornom rohu na displeji znak _ (podtržítko/podčirka, či čo to je) a nie 0,000kg . A váha pokojne po položení tej papriky či múky zobrazí nejaké hausnumero. To nie je overené meradlo, to je prstocucák. (Legálna metrológia ciachuje zásadne v duchu použitia podľa návodu od výrobcu, takže v takomto prípade je ciachovanie len zdrapom papiera.)

Tá váha nemala vôbec umožniť začať váženie bez ochrannej fólie, teda v prípade, že nenastal aspoň na chvíľu moment “s nulovou tárou” (+- nejaká tolerancia). Nejde o to, že sám seba obchod okráda, ale o to, či je takéto používanie v súlade s pokynom výrobcu váhy.

Samozrejme nikto nemôže očakávať, že na samoobslužnej váhe bude k dispozícii tlačítku “ručná tára”, teda možnosť si nastaviť nulu ručne pred vážením.

To viete, procesy. Ale o tom som písal včera v článku Poriadne procesné riadenie ako prevencia pred stotisícovou pokutou od SOI

Tak, tak, za všetko môžu dobre napísané procesy. Keby boli, tak by si hovorca otvoril danú stránku a netrieskal by somariny. Keby boli, tak by si už dávno interný audítor všimol pri spisovaní toho procesu, že tam chýba poistka v podobe automatickej kontroly  automatickej nuly na automatickej samoobslužnej váhe pred každým vážením.

Pretože táto váha by bola súčasťou kapitoly o kontrole ciachovania všetkých váh v maloobchodnej prevádzke a kapitoly o povinnostiach regionálnych manažérov pri návštevách a povinnostiach sanitárok (kontrola dokumentácie) pri zapisovaní/kontrole podmienok uskladňovania tovaru (námatkovo kontrolovať platnosť a čitateľnosť a neporušenosť plomb).  Tak to mám aj ja vo svojich procesných manuáloch. To mne by sa nestalo. 😉

Zdieľať?

Poriadne procesné riadenie ako prevencia pred stotisícovou pokutou od SOI

Čo že som vám to včera na FB sľúbil? Jáj, ten oný proces o procesoch. Teda vlastne článok o procesoch. Ukážeme si to na príklade a príbehu, lebo príbeh musí byť. SOI vraj našla vraj prebalovaný vraj tovaru v nejakej vraj nemenovanej maloobchodnej vraj prevádzke.

Do Kauflandu na Popradskej ulici v Košiciach sa vybrali inšpektori cielene, na základe podnetu spotrebiteľa. Ten vlani v júni nafilmoval, ako predavačky vo večerných hodinách vybaľovali syry a dávali na ne nové etikety. Toto video zverejnil portál topky.sk.

Na druhý deň, teda 6. júna, našla inšpekcia obaly zo syrov a mäsových výrobkov v smetnom koši.

Zdroj:  Kaufland dostal za prebaľovanie syrov pokutu 100-tisíc, dôkazy našli v koši.

Štát udelil pokutu a tým jasne a konkrétne povedal, že máme na manažment strát rozpočet 100 000€. To je výška pokuty, ktorú dostali za to, že sa vraj snažili vraj exspirovaný vraj tovar znovu zabaliť do vraj pozlátka a vraj zas predávať. Pekné nie, tých 100000€?  Sú dve možnosti ako s nimi naložiť:

  1. zaplatíte právnikov, ktorý vás budú vyviňovať
  2. postavíte odolné procesy kontroly a prevencie
  3. zaplatíte pravidelne pokutu

Píšem, že sú len dve možnosti. Tá tretia vedie skôr či neskôr, ale asi skôr k ukončeniu biznisu. (Leda by ste boli oný henten, hlavne nemenovať) Takže čo urobíte?

Právnici sú jednoduché riešenie. Ale rovnako ako tretia možnosť, je to riešenie neudržateľné. Keď sa vám minie rozpočet na právnikov, problém s výskytom starého tovaru trvá. Navyše tí utáraní novinári a filmujúci zákazníci.

Jednoduché riešenia nie sú. Musí sa pracovať. Je to od matky prírody podraz. A za všetko môže entropia, kua. Takže poďme pracovať. Kua, kua.

Analýza musí byť

Čo všetko má vplyv na množstvo tovaru, ktoré nestihnete do jeho exspirácia či skončenia doby použiteľnosti predať?

  • systém tvorenia normy zásob
  • úplatky zamestnancom a transferové objednávky
  • prémiový systém a systém profesného rastu
  • školenie BOZ na prácu vo výškach a ochranné pomôcky
  • zvládanie predajných techník
  • schopnosť interného audítora sa mračiť
  • systém cenotvorby

To sú veci, že? To by ste nepovedali, že počet vrások na čele interného audítora rozhoduje o tom, či niektorá vaša maloobchodná pobočka dostane pokutu za nález exspirovaného tovaru.  Ono totiž vždy sa niečo nájde. Ak sa interný audítor málo mračí, nenašiel žiadne pochybenia. Ale inšpektor SOI ich môže nájsť. Nález audíotra vás stojí len jeho plat a nejaký ten benzín do jeho služobáka. Nález SOI vás stojí 100 000€ a utáraných novinárov..

Prémiový poriadok motivuje zamestnancov klamať interného audítora. Čím viac sa interný audítor mračí na prémiový poriadok, tým lepšiu spätnú väzbu dostáva oddelenie ľudských zdrojov od prevádzky. Priznám sa bez mučenia, keď som analyzoval interné procesy lekárenských sietí, vždy som si ako prvé nechal ukázať prémiový poriadok a súčasne aj mieru jeho napĺňania. Teda nie len tú slubotechnu, ale skutočné udelené prémie za splnenie konkrétnych parametrov prémiového poriadku.

Ľuďom môžete prikazovať, zakazovať, ale bude to ako keď s palicou naháňate sliepky po dvore. Kto to niekedy v detstve zažil u starých rodičov vie, že existuje lepšie a hlavne ľahšie riešenie: Nasypať trochu zrna do kurníka. Sliepky tam naskáču samé a ochotne. Takto funguje prémiový poriadok. Keď je súčasťou prémiového poriadku ušetrené mankovné, je to celé zle.

Čo to tam máme ešte? Aha, systém cenotvorby. Vedia zamestnanci, čo majú urobiť s tovarom v čas T-6, T-4, T-12? Viete, ľudia, ktorí nevedia čo budú robiť s výsledkom jednej svojej činnosti, pri následnej činnosti, sa boja. A strach z toho, čo by sa malo spraviť s tovarom, ktorý nájdu pri pravidelnej kontrole zásob s exspiráciou kratšou ako 4 mesiace ich motivuje k tomu, že nič nenájdu. Ani keď to bude T-6 týždňov. Až keď im to bude blbé predávať v čase T-12 dní, tak nájdu čo už dávno našli. A už na nič nie je čas. Len to vyhodiť. Alebo prebaliť.

Ups, keď to vyhodia, bude manko, nebudú prémie. Zato interný audítor je vysmiaty a bez vrások. Veď si splnil svoj plán kontrolných návštev a so všetkými je priateľ.  A tak nám to pekne všetko do seba zapadlo. Výsledkom je pokuta pre nášho zamestnávateľa 100 000€.

Prvý nápad – vytvoríme projektový team

To naozaj? To naozaj si myslíte, že nejaký jednorázový projektový team niečo dlhodobo udržateľné  vytvorí? Tak znovu: Ako motivujete členov toho teamu? Dokončením projektu? A potom? Potom už zavriete a už nebudete nič robiť? A keď sa zmenia podmienky na trhu, kto upraví postupy a návody?

Tak znovu a lepšie

Druhý nápad – procesný manažment skladových zásob

A to som tie tri odstavce a tých 8 bodov vypisoval zbytočne? To vám naozaj nedošlo, že manažment skladových zásob, to nie je len chodenie pomedzi regály v sklade a kontrola exspirácii?

No ak vám to nedošlo, tak vám to hovorím priamo: Je to komplex rôznych pravidelne sa opakujúcich procesov. No a preto by vás malo napadnúť riešenie číslo 3

Tretí nápad – kontrola procesov súvisiacich so skladbou zásob

Proces popisuje pravidelne sa opakujúcu sa činnosť sa. Žiadny projekt, ktorý raz začne a v konkrétny čas aj skončí. Proces je synonymum pre dlhodobú udržateľosť a neustáli vývoj.  Dokonca aj na organizovanie projektov sa oplatí mať nejaký spísaný proces. Nie je predsa dôvod stále objavovať vo vlastnej firme nové kolesá. Nie je nič jednoduchšie, ako vziať nejaký recept  a podľa neho zopakovať tvorbu úspešného projektového týmu.

Podľa mnou spísaných procesných modelov a popisov môžete dnes najať cvičenú opicu a zajtra vám dodá uspokojivé výsledky. Ale neodporúčam to. Hej, v prípade núdze aj cvičená opica je viac ako preťažený zástup z iného odelenia, ale šikovný zamestnanec hĺbajúci nad svojou prácou je viac.

Cvičená opica na rozdiel od hĺbavého zamestnanca,  vám nikdy nedá spätnú väzbu k svojej práci. Nepovie vám, že sa to dá aj lepšie ako to nejaký procesný manažér so stopkami v rukách vymyslel. (V skutočnosti to nevymyslel, len pozorne načúval, ako to robia. Ale to je iný príbeh)

Vy nalistujete do histórie riadenej dokumentácie  a uvidíte, že vo verzii daného procesu 11.18. z pred troch rokov (no kto si to pamätá, no kto?)  jeho dnes navrhovaná zmena nepriniesla očakávané výsledky. A tak vyzvete tohto šikovného zamestnanca, aby sa ešte skúsil zamyslieť nad tým čo robí v kontexte už prebádaných slepých uličiek. Bez procesného manažmentu v podobe riadenej dokumentácie  sa do tých slepých uličiek budete chodiť pravidelne pozerať. A svetlo na konci tunelu neuvidíte.

Hovoril som vám, matka príroda je suka a bez práce tú entropiu neporazíte.

Ja viem, že vy viete ako to má byť. Ale to je ako s nápadom. Tých je tisíce, ale len ten, kto ich zrealizuje, bude aj milionár. Pozrite si film Sociálna sieť.

Pod čiarou: Stále vám vŕta v hlave to BOZ? Keď sa v lampe vypáli žiarivka, jej výmena môže byť práca s elektrickým prúdom a práca vo výškach. Keď nemáte preškolených zamestnancov, je v sklade tma a nedajú sa kontrolovať dátumy použiteľnosti.  Takže nezabúdať na BOZ!

 

 

Zdieľať?

Reklamácia ako prípadová štúdia

This entry is part 4 of 4 in the series Reklamácia mBank

Komentár od profesionála na firemné procesy k riešeniu jednej reklamácie. 

Profesionálne sa zaoberám  tvorbou interných predpisov práve pre takéto prípady. A ako profesionál by som nikdy nedovolil, aby vyjadrenie k reklamácii malo akékoľvek pokračovanie za čiarkou. Pripomeňme si vyjadrenie reklamačného oddelenia:

Kurzovní rozdíl byl na Váš účet mKonto vrácen v rácmi proklientského přístupu, i když chyba ve vrácení Vaší zahraniční platby nebyla na straně mBank.

Viete, riešenie reklamácie je delikátna vec. Zákazník je nasraný odpočiatku.

Veď začalo to tým, že som zistil, že nezrealizovali môj príkaz na úhradu a ešte mi aj vzali peniaze.

To naozaj nezdvihne náladu. Pre firmu je jasným signálom o nasranosti, že prišla reklamácia. V tej chvíli sa musí vo firme spustiť sled operácii, ktoré hlavne znížia nasranosť klienta. Je úplne jedno aká je pravda. Platí, že najlepším šíriteľom reklamy je spokojný klient. To je dlhodobá záležitosť. Klientom v tomto prípade nie je človek, ktorý využíva klientské služby ale ten, kto si zadal vyriešenie reklamácie. Vy ho musíte uspokojiť.

Zabudnite, že ste banka. Teraz poskytujete službu riešenie reklamácie. A sú len dve možné riešenia:

  1. Nežne a súčasne bez možnosti pochýb klientovi ukážete, že chyba je na jeho strane a súčasne mu pomôžete zmierniť následky jeho vlastnej chyby.
  2. Budete kompenzovať jeho straty v plnej výške.

Všimnite si, že nikde nie je spomenuté nejaké uznanie vlastnej chyby, nejaké chválenie sa prozákazníckym sprístupom. To musí byť myšlienka toho klienta. On sám musí z toho, ako bola reklamácia vyriešená sám prísť na to, že ste urobili prozákaznícky prístup, že ste uznali chybu, že ste sa mu snažili pomôcť, že ste ho v tom nenechali samého.

To je dôležité, aby vedel, že aj keď sa stane v budúcnosti nejaký problém, nebude na tom škodný. A teda nemá dôvod odchádzať ku konkurencii. Dokonca o tom môže porozprávať svojim priateľom.

Takže v tomto duchu by informácia pre klienta znela:

Chyba vo vrátení zahraničnej platby nenastala na vašej strane a preto bol kurzový rozdiel vrátený na vaše konto.

Môžete sa tak akurát pochváliť, že ste vďaka nemu zrevidovali interné systémy, aby sa podobné problémy neopakovali. To je tiež dôležité. Pretože keď klient vie, že v budúcnosti už nenastane podobný problém. Takže nemá dôvod odchádzať ku konkurencii.

Vyjadrenie k reklamácii nie je miesto pre honenie si vlastného ega pomocou zdôraznenia vlastného proklientského prístupu, zdôrazňovania vlastných strát a už vôbec nie zdôrazňovaním náročnosti riešenia.

A čo mne predviedlo zákaznícke oddelenie mbank.cz?

  • Dňa 4.3. mBank uznala pochybenie. Citujem: “Dovolujeme si Vám oznámit, že Vaše odchozí zahraniční platba ve výši 550,00 EUR ze dne 5.2.2014 byla na Váš účet mKonto vrácena dne 7.2.2014 z důvodu technického problému v Commerzbank Frankfurt.”

A to bolo všetko!  A čo si toho mysleli? Že výsledkom mojej reklamácie bude nezrealizovaná platba, moja strata 925,48 Kč a ich e-mailové ospravedlnenie? To si mysleli, že ja budem z takejto situácie nadšený a uspokojený ako dobre posúložený pes?

WTF?!?

Zamyslel sa niekto v reklamačnom oddelení? Predstavil si dotyčný človek seba, ako číta to vyjadrenie? Na čo myslel procesný manažér v mbank.cz, keď tvoril pokyny pre pešiakov v reklamačnom oddelení?

Ani zrealizovaná platba, aj menej peňazí na účte. A po mesiaci niečo o tom, že chyba sa nestala v mbank.cz.

Ako profesionál znovu pripomínam horeuvedené dva body: Buď chybu urobil klient a pomôžeme mu zmierniť následky jeho vlastnej blbosti, alebo uznáme reklamáciu. Nič iné neexistuje.

Súvislosti procesu reklamácie

Keď už tu rozoberám moju profesiu procesného manažéra, musím byť dôsledný. Proces reklamácie súvisí s procesom definovanie marže. V hrubom zisku musí byť myslené na reklamácie. Je to súčasť procesu tvorby rozpočtu na reklamu.

Náhľad do reklamácii musí byť súčasťou procesu vývoja.

Je zaujímavé, že vo všetkých interných dokumentoch, v ktorých som robil revízia a úpravy, bola spojená úloha hovorcu firmy s marketingovým oddelením. Ale už nikdy sa nechcelo marketingové oddelenie miešať do riešenia reklamácii. To nech si rieši prevádzkové oddelenie. A naopak.

V tom je sila procesného riadenia. Riešite kompletný proces naprieč oddeleniami, naprieč projektami.

Zdieľať?