mBank CZ nechalo reklamáciu plávať a urobila "prozákaznícky krok"

This entry is part 3 of 4 in the series Reklamácia mBank

Pokračovanie článku  mBank CZ už rieši reklamáciu skoro 60 dní a konca nevidno

Tak sa veci nakoniec vyriešili. Na účet som dostal 14.4. s spätnou platnosťou k 7.2 (deň vrátenia nezrealizovanje platby)  kurzový rozdiel.

A ani to dlho netrvalo, že?

Ale pozor, nešlo vôbec o dokončenie reklamácie. Išlo o dobrú vôľu v rámci prozákazníckeho prístupu. Možno som len zaujatý, preto citujem:

Kurzovní rozdíl byl na Váš účet mKonto vrácen v rácmi proklientského přístupu, i když chyba ve vrácení Vaší zahraniční platby nebyla na straně mBank.

Manželka na to, že hlavne že vrátili peniaze. Ja, ako profesionál v tvorbe procesov lekárenských sietí, som zaplakal. Viac v článku: Reklamácia ako prípadová štúdia

Zdieľať?

mBank CZ už rieši reklamáciu skoro 60 dní a konca nevidno

This entry is part 2 of 4 in the series Reklamácia mBank

Pokračovanie článku Budem hľadať právnika na uznanie reklamácie voči mBank.cz?

Po ďalších 30 dňoch sa mi ozvali, že musia využiť ustanovenie reklamačných pravidiel týkajúce sa obzvlášť komplikovaných prípadov.

Skutočne by ma zaujímalo, čo si mám predstaviť čo je komplikované na tom, aby mi už uznanú reklamáciu aj skutočne naplnili.

  • Dňa 12.2 som podal reklamáciu v znení: “Žiadam o dorovnanie rozdielu odoslanej a prijatej platby, teda vrátenie 925,48 Kč na môj účet.”
  • Dňa 16.2. ma informovali o zaregistrovaní mojej reklamácie do ich systému.
  • Dňa 19.2. ma informovali, že začali riešiť moju reklamáciu.
  • Dňa 4.3. mBank uznala pochybenie. Citujem: “Dovolujeme si Vám oznámit, že Vaše odchozí zahraniční platba ve výši 550,00 EUR ze dne 5.2.2014 byla na Váš účet mKonto vrácena dne 7.2.2014 z důvodu technického problému v Commerzbank Frankfurt.”
  • Dňa 4.3. som mBank upozornil, že svoju reklamáciu stále nepovažujem zo strany mBank za doriešenú a že stále žiadam o dorovnanie toho rozdielu.
  • Dňa 11.3. ma informovali, že zadali požiadavku na preplatenie rozdielu.
  • ??? WTF
  • Dňa 10.4. informovali, citujem: Vzhledem k tomu, že záležitost, týkající se Vámi uvedených skutečností, je v současné době stále v řešení, dovolíme si Vás v souladu s Reklamačním řádem informovat o prodloužení lhůty pro vyřízení. Na Vaši reklamaci odpovíme v nejkratším možném termínu a to nejpozději do 30 dní od zaslání této zprávy.”

A tak čakám, kým to doriešia a začínam si intenzívne predstavovať, či mi to už nestojí aj za zrušenie účtu.

A čo si toho 4.3 mysleli? Že výsledkom mojej reklamácie bude nezrealizovaná platba, moja strata 925,48 Kč a ich e-mailové ospravedlnenie? To si mysleli, že ja budem z takejto situácie nadšený a uspokojený ako dobre posúložený pes?

Od podania reklamácie uplynie čoskoro 60 dní a vzali si ďalších 30 dní na riešenie. Tak ako, staví sa niekto so mnou, že štvrť roka nie je pre mBank.cz žiadna časová miera? 😉 Po skúsenostiach iných s problémami ich internetbankingu so zadávaním inkasa či trvalých platieb by ste to nemali riskovať.

Nie nové vymaľované rozhranie internetbankingu naozaj neocením, keď sa ich lokálna pobočka nevie správať ústretovo k svojim early adopters klientom.

Už len to, že sa musím domáhať svojich peňazí považujem za neprijateľné.

Posúvanie lehôt považujem z ich strany za aroganciu. Ja fakt nechcem riešiť triviálnu uznanú reklamáciu súdnou cestou. Mňa to tak nebaví.

Zdieľať?

Budem hľadať právnika na uznanie reklamácie voči mBank.cz?

This entry is part 1 of 4 in the series Reklamácia mBank

Schyľuje sa k nepríjemnému. Podal som reklamáciu a ostávajú 2 dni z 30-dňovej lehoty na jej vyriešenie. Jadrom problému je nezrealizovaná SEPA platba. Tam a späť čistá strata 925,48 CZK.

Čo tam po tom, že sa peniaze vrátili a musel som na uspokojenie platieb na cieľovom účte zháňať eurá napochytre inak. Že kvôli tomu začalo zvoniť na poplach v lízingovke čo mám od nich auto. To je len nepohodlie. Problém je inde. Keďže šlo o prevod z ČR do SR, tak sa z pôvodných 15 612,74 CZK stalo po vrátení krásnych 14 687,26 CZK. Čistá bezpoplatková strata 925,48 CZK. A to som v dobrej viere v bankové služby v Európskej únii prevádzal 550 EUR. Tomu hovorím fakt-výhodný-kurz.

Reklamáciu som podal s jasnou požiadavkou na vrátenie kurzovej straty. Dočkal som sa len pekného a zdvorilého ošťania:

Dovolujeme si Vám oznámit, že Vaše odchozí zahraniční platba ve výši 550,00 EUR ze dne 5.2.2014 byla na Váš účet mKonto vrácena dne 7.2.2014 z důvodu technického problému v Commerzbank Frankfurt.

Omlouváme se za vzniklé komplikace, které nebyly na straně mBank.

Děkujeme za pochopení.

S úctou a přáním úspěšného dne.
Radek Večerník

Takže tak priatelia. Ja som ich vzápätí druhýkrát upozornil, že pre ich ospravedlnenie zatiaľ nemám pochopenie a žiadam o vrátenie rozdielu odoslanej a prijatej platby.

Ak si dobre spomínam, Comnmerzbank Frankfurt je matka mBank. Dokonca sa mi marí, že mBank je taký low-cost slovutnej Commerzbank. Niečo ako Zuno pre Raiffaisen. Takže  informácia “komplikace, které nebyly na straně mBank” je tak trochu podivná.

Ale dobre, zahrajme si na dôkaz sporom a berme, že je to tak. Teda, že mali problémy dodávatelia, ktorých služby využívajú, aby mohli slúžiť mne. Nuž, to ma fakt absolútne nezaujíma. Je to ich problém, ja s nejakou Commerzbank Frankfurt zmluvu nemám. V mojej zmluve s mBank o nejakom znášaní finančných nákladov kvôli problémom ich externých dodávateľov nie je ani písmenko. Leda, že by som prehliadol nejakú debilnú vetu. č.b.t.d.

Ak to dobre chápem, chyba rozhodne nenastala na mojej strane chybou pri zadávaní prevodného príkazu. Od banky skutočne neočakávam, že sa bude správať ako nejaký odkundes. Teda, že si nechajú zaplatiť niečo za nič.

Ešte dva dni od podania reklamácie z 12.2. a mesiac na vyriešenie uplynie. Od začiatku som formuloval reklamáciu tak, že problémom je ten finančný rozdiel, nie o nezrealizovanie platby.

Preto preventívne (ako lekárnik milujem prevenciu), ak by ste náhodou, priatelia českí, vedeli o nejakom šikovnom právnikovi, ktorý by si chcel zarobiť na palmároch od mBank.cz, dajte nejaké odporúčanie. Šikol by sa právnik, ktorý to s bankami a  právami zákazníka v ČR trochu ovláda. A hlavne v súvislosti s novinkami občianskeho zákonníka v Česku.

Ale možno sa za dva dni zmátožia a ja budem písať pochvalný článok, že to v zákazníckom centre mBank chápu a za svoje problémy nesú aj finančnú zodpovednosť. Občas aj motyka vystrelí a šijací stroj začne hlavňou otáčať. Hlavne vo Vyhniach.

Zdieľať?

Naprávanie chýb je vecou charakteru

Nedávno sa ma snažil ktosi presviedčať, že to čo robí nie je to, čo si o tom myslím ja. Áno, to je logické. Ak sa niekto mýli, treba mu vysvetliť, že je sa dopustil životného omylu a nasmerovať ho na správnu cestu. Veď čo ak by poblúdil.

Ale má to háči. Ten čo si niečo myslím nesmie byť zákazník toho, čo sa ho snaží presvedčiť o marketingových pravdách.

Nejde o poplatok, o otravovanie, o nejakú nefunkčnosť služby, o to, že bolo niečo sľúbené a nepodarilo sa.  Každý, čo niečo robíme, tak robíme chyby. Dobrý manažér s chybovosťou počíta, pretože vyladenie služby na 100% by bolo nerealisticky nákladné s ohľadom na daný konkurenčný priestor. (Či je to tak dobre, to je trochu iná téma, ako ten, na ktorý chcem dnes poukázať. ) A potom sa samozrejme stane, že sa niekoľkým zákazníkom podarí vytiahnuť tohto Čierneho Petra.

Viete, to čo a ako robíme je vecou skúsenosti a vedomostí. To ako naprávame svoje chyby je už ale čisto-čiste vecou charakteru. A o tejto druhej veci, o tom naprávaní chýb sa tu snažím dať dnes dohromady jednu zásadnú myšlienku.

Viete, ide o to, že som staromilsky presvedčený, že zákazník má vždy pravdu. Aj keby ukazoval na bielu kocku a hovoril, že táto guľa je čierna.  Stále mi táto myšlienka pobehovala po mozgovni pri čítaní Arthurovho textu.

Na úvod mi ředitel vysvětlil, že eKonto je čtyřikrát po sobě nejlepším bankovním produktem, že mají úplně nejlepší elektronické bankovnictví, a že levnější účet nenajdu. No, to je sice hezké, ale to mi mohl dát reklamní letáček, důvěryhodné to je asi tak podobně. Pak řekl, že paní S. je nejlepší obchodník, a že určitě řekla vše, co je potřeba, ale my jsme asi nedávali pozor.

Což mě překvapilo a – logicky – jsem se té informaci podivil. Pan ředitel opáčil, že nám to určitě paní S. řekla, protože to vždycky říkají, a že ho informovala, že jsme prý TRVALI na tom, že chceme oba stejnou kartu!


Ale zpět k panu řediteli. Prý jsme o tom poplatku věděli, protože byl v indikativní nabídce. Tu jsem měl s sebou, tak jsem ji vytáhl, on na ni koukl a povídá: Ale to není ona, od nás jste dostal tuhle! A vytáhnul jinou indikativní nabídku, která, světe div se, obsahovala zmíněných 45 Kč za kartu. No sakra, tak kde jsem asi sebral tu co mám v ruce? I s vizitkou paní S. a s jejím jménem dole?

Sbohem, Raiffeisenko | Misantrop píše o světě

Stále som si hovoril: “Veď to nie je predsa možné, že sedí na takej pozícii a nechápe ten princíp.”; “Veď to nie je predsa možné…”; “A zas to robí…”; “Kto ho školil?!?”; “A zas robí zo zákazníka hlupáka…”  Áno, asi takto sa mi to preháňalo mozgovňou a tie myšlienky disponovali pri zrážkach s lebkou tak veľkou energiou, že keď som to dočítal, tak sa mi ešte minútu gebuľa krútila neveriaco zľava doprava a potom späť.

V diskusii so zákazníkom nemôže pán riaditeľ vyhrať. Môže hrať tú hru len tak, že zákazník vždy vyhrá. Ak tú marketingovú hru bude takto hrať, má to jeden skvelý dôsledok. Zákazníci s tým budú počítať a budú predpokladať, že ste sa pre nich skutočne snažili urobiť maximum aj keď to nedopadlo podľa ich predstáv.

Zdieľať?

Ako reklamovať reklamačné konanie?

Potrebujem poslať reklamáciu, ale reklamačný formulár nefunguje. Aj by som ho reklamoval, ale dá sa len pomocou toho reklamačného formulára, ktorý nefunguje.

Kým pošlem papierový list, tak tam dôjdem aj pešo. Takže je to istá strata času a škody narastajú.

Noli tangere circulos meos, milá Poštová banka.

Zdieľať?

A vraj nie je možné prevádzkovať virtuáln firmu

Dňa 2.3.2009 som znova išla na Vašu pobočku ZSE v Trenčíne, aby som znova podala reklamáciu na túto novú faktúru, ale tam ma zarazila hláška zamestnankyne, ktorá ma odbila, že tam sa reklamácie domácnosti neriešia na to slúži telefonická linka a mám si prejsť do vedľajšej budovy, tam je telefón!

Západoslovenská energetika a. s. – Technik zamenil elektromer a ja mám za to platiť tisícky eur?

Zdieľať?

Priebeh reklamácie nedodaného tovaru – rozhovor hluchého so slepím

Toto skutočne nie je vtip. Toto je skutočný obchodný prípad. Toto sú skutočné reakcie z oboch strán.

Môj e-mail: Včera mi prišla SMS, že to bude doručené “dnes”. Ani do tejto chvíle ste to nedoručili. Žiadam o informáciu, kedy bude balík doručený na moju adresu.

Ich reakcia: Zboží bylo předáno kurýrovi a mělo být dodané. Zkuste se informovat přímo u přepravní společnosti kde se stala chyba… Číslo balíku je :xxxxxx

Moja reakcia: Nezaujíma ma kde sa stala chyba. Nebudem sa informovať niekde, s kým nemám žiaden obchodný vzťah. Zaplatil som za tovar, zaplatil som za doručenie vašej spoločnosti   Opätovne žiadam informáciu, kedy bude môj balík doručený na moju adresu.

Moja urgencia e-mailom: Týmto urgujem nedodanie zboží, ktoré som objednal u vašej spoločnosti dňa dd.mm.rrrr s termínom doručenia xxxxxxx.  Do dnešného dňa  dd.mm.rrrr+2dni 11:42 nebolo zboží na moju adresu doručené a ani nikto z vašich zamestnancov nebol schopný ma informovať o termíne doručenia zaplateného tovaru. Žiadam o informáciu, kedy bude dodaná moja objednávka č. xxxxxx.

Dátum objednania + 2 dni, čas 16:30 – Messenger ante portas

Zhodnotenie

Nebolo to ani do 24 hodím, nebolo to ani večerné doručenie (medzi 17:00-21:00) takže príplatok za doručenie vyletel komínom. K navyšenákladom počítam aj cenu cca 3 min telefonátu a cca 15 minút času stráveného písaním e-mailov.

Najviac pobavilo, keď mi zamestnanec obchodu odpísal, aby som kontaktoval messengera. Odkázať zákazníkovi, aby si on zisťoval, kde je ich balík, na to chce mať na raňajky skutočne poriadnu porciu vtipnej kaše. Osobne som to ako vtip nepochopil. S ohľadom na to, skutočnosť, že  nikto z dane firmy do tejto chvíli nereagoval na e-mailové urgencie, zapadla do mozaiky o nezvládnutej firemnej kultúre.

Aktualizované

Myslel som, že vec je uzavretá. No mýlil som sa. Večer, teda v čase  dátum objednania + 2 dni, čas 19:36 mi na moju urgenciu uvedenú vyššie prišla odpoveď, ktorá sa už ani nedá komentovať. Pýtal som sa jasne: Žiadam o informáciu, kedy bude dodaná moja objednávka č. xxxxxx. A oni na to:

Bohužel tato služba momentálně není k dispozici, objednávka bude vydobropisována a budou vám vráceny peníze nebo budou započítány do nové objednávky.

Přeji hezký den,

Zdá sa, že sa ešte dočkám prekvapenia pri pozorovaní ich interných procesov.

—-

Článok je týmto uzavretý. K splnenej misii chýba už len podanie reklamácie na nedodržanie zaplatených podmienok dodania.

Zdieľať?