Nepriateľ svojho zákazníka nemá mať miesto na konkurenčnom trhu

Toto je tak neuveriteľne absurdné. Po 25 rokoch kapitalizmu na Slovensku existuje stále táto komunistická mentalita 80. rokov 20. storočia:

Prípady, ktoré sa ocitnú v rovine tvrdenia proti tvrdeniu, sa pritom logicky zvyknú končiť tak, že dopravný podnik dá za pravdu svojmu zamestnancovi. Cestujúci totiž nemá žiadny dôkaz o opaku.

WTF tam píše novinár, že logicky?

Riešenie by mohol priniesť nový vozový park. Podľa hovorkyne sa postupne do prevádzky nasadzuje „60 nových električiek, 100 autobusov a 120 trolejbusov, ktoré už budú vybavené nielen vnútorným, ale aj vonkajším kamerovým systémom“. Časť z nich už jazdí.

Kamery podľa nej budú slúžiť nielen na elimináciu prípadného vandalizmu, ale aj ako dôkazový materiál v prípade sporov medzi šoférmi a cestujúcimi.

Zdroj:  Vodič električky nechal matku ponižujúco vystúpiť a nastúpiť druhými dvermi.

WTF? To budú ukazovať zákazníkovi, aký je idiot?

No toto keby sa mne stalo, že zistím takéto veci v prvotnej analýze a prieskume pri svojej práci interného audítora a pri práci na optimalizácii interných procesov, tak v tom momente si zavolám na koberček celé vedenie a zdrbem ich pod čiernu zem.

Na čo vyhadzovať peniaze na čo i len minútu skúmania, či si zákazník nevymýšľa? Na čo proti zákazníkom investovať čo i len milióntinu centu? Čo za kreatúry máte na oddelení komunikácie s verejnosťou? Spôsobte ako štandartný cestujúci podobnú situáciu vo Viedni a Budapešti a pozorujte reakcie ich komunikačných oddelení.

A budú mať len dve možnosti. Alebo začnú aplikovať skutočný protákaznícky prístup, kedy má zákazník vždy pravdu, zamestnanca nevyhadzujeme a nekarháme, ale rozširujeme prípadové štúdie pri školení zamestnancov. Alebo odchádzam a žiaden objednaný procesný manuál nedostanú.

Na zveľaďovaní takéhoto podnikania sa predsa nebudem podieľať.

Pre firmu je jasným signálom o nasranosti, že prišla reklamácia. V tej chvíli sa musí vo firme spustiť sled operácii, ktoré hlavne znížia nasranosť klienta. Je úplne jedno aká je pravda. Platí, že najlepším šíriteľom reklamy je spokojný klient. To je dlhodobá záležitosť. Klientom v tomto prípade nie je človek, ktorý využíva klientské služby ale ten, kto si zadal vyriešenie reklamácie. Vy ho musíte uspokojiť.

Zabudnite, že ste banka. Teraz poskytujete službu riešenie reklamácie. A sú len dve možné riešenia:

  • Nežne a súčasne bez možnosti pochýb klientovi ukážete, že chyba je na jeho strane a súčasne mu pomôžete zmierniť následky jeho vlastnej chyby.
  • Budete kompenzovať jeho straty v plnej výške.

Zdroj:  Reklamácia ako prípadová štúdia | M+M+M+M (4M).

Zdieľajte obsah s priateľmi: