Zákazník nikdy nič nemusel a potom prišlo 21. storočie

Nie je dobré keď viete, ako funguje procesné riadenie. To potom sedím za počítačom, ladím nejaký ten čiastkový predajný proces, či proces starostlivosti o zákazníka lekárne a hlavou sa mi preháňa včerajšia zrážka z realitou v O2-CZ.

Viete, stále som presvedčený, že zákazník nič nemusí, že zákazník má vždy pravdu a že obchodník má urobiť všetko pre to, aby sa zákazník naveľa-naveľa rozhodol dať obchodníkovi svoje peniaze. Procesy v O2-CZ sú veľkým nárazom ideálov do reality.

Ale veď ja nič, ja si tíško sadnem ku klávesnici a počkám, kým ma to prejde. Zatiaľ pre svojho klienta navrhnem tie procesy tak, aby mal zákazník vždy pravdu, aby zákazník nič nemusel a keď požiada lekárnika o modré z neba, aby ten lekárnik mal od firmy k dispozícii všetky prostriedky na to, aby mu to modré z neba poskytol.

Pritom sú to skutočne drobnosti, ktoré firmu nič nestoja. Viete, ono stačí, že nepoviete: „Skontrolovali sme, či ste to zle nedali dohromady…“, ale „Vidím, že ste urobili všetko podľa návodu a máte pravdu, v balení bola jedna doska chybne odrezaná a hneď vám to pomôžeme vyriešiť.“

Áno, v sobotu som skladal kus nábytku a mal som príležitosť na štúdijný pobyt na reklamačnom oddelení predajne IKEA. Boli naozaj skvelí, všetko super až na ten ľudský faktor. A aj tá dáma bola skvelá na 95%. Prevzala tú krátku latu s úsmevom, podrobne slovne komentovala čo to tam do počítača ťuká a čo bude s reklamáciou ďalej robiť. Len tá vetička po návrate zo zázemia jej trochu ušla. Oproti O2-CZ to bolo ako z inej planéty.

1 komentár pri “Zákazník nikdy nič nemusel a potom prišlo 21. storočie

  1. detailista 🙂 ale suhlasim, to sa ti napr. v USA nestane.

    ad nabytok a chybajuce/divne casti: s Kikou som mal tiez dobru skusenost – chybali nejake sroby, tak sme to cez telefon zonsynchronizovali – potvrdili si, ze naozaj chybaju a na druhy den mi doviezli vrecko srobov a skrutiek – pre istotu aj par navyse. navsye zvykli byt castou baleni zvlastne nesuvisiace (neoznacene) dosky, ktore sa dali neskor pripadne vyuzit.

Komentáre sú uzavreté.