Nedávno sa ma snažil ktosi presviedčať, že to čo robí nie je to, čo si o tom myslím ja. Áno, to je logické. Ak sa niekto mýli, treba mu vysvetliť, že je sa dopustil životného omylu a nasmerovať ho na správnu cestu. Veď čo ak by poblúdil.
Ale má to háči. Ten čo si niečo myslím nesmie byť zákazník toho, čo sa ho snaží presvedčiť o marketingových pravdách.
Nejde o poplatok, o otravovanie, o nejakú nefunkčnosť služby, o to, že bolo niečo sľúbené a nepodarilo sa. Každý, čo niečo robíme, tak robíme chyby. Dobrý manažér s chybovosťou počíta, pretože vyladenie služby na 100% by bolo nerealisticky nákladné s ohľadom na daný konkurenčný priestor. (Či je to tak dobre, to je trochu iná téma, ako ten, na ktorý chcem dnes poukázať. ) A potom sa samozrejme stane, že sa niekoľkým zákazníkom podarí vytiahnuť tohto Čierneho Petra.
Viete, to čo a ako robíme je vecou skúsenosti a vedomostí. To ako naprávame svoje chyby je už ale čisto-čiste vecou charakteru. A o tejto druhej veci, o tom naprávaní chýb sa tu snažím dať dnes dohromady jednu zásadnú myšlienku.
Viete, ide o to, že som staromilsky presvedčený, že zákazník má vždy pravdu. Aj keby ukazoval na bielu kocku a hovoril, že táto guľa je čierna. Stále mi táto myšlienka pobehovala po mozgovni pri čítaní Arthurovho textu.
Na úvod mi ředitel vysvětlil, že eKonto je čtyřikrát po sobě nejlepším bankovním produktem, že mají úplně nejlepší elektronické bankovnictví, a že levnější účet nenajdu. No, to je sice hezké, ale to mi mohl dát reklamní letáček, důvěryhodné to je asi tak podobně. Pak řekl, že paní S. je nejlepší obchodník, a že určitě řekla vše, co je potřeba, ale my jsme asi nedávali pozor.
…
Což mě překvapilo a – logicky – jsem se té informaci podivil. Pan ředitel opáčil, že nám to určitě paní S. řekla, protože to vždycky říkají, a že ho informovala, že jsme prý TRVALI na tom, že chceme oba stejnou kartu!…
Ale zpět k panu řediteli. Prý jsme o tom poplatku věděli, protože byl v indikativní nabídce. Tu jsem měl s sebou, tak jsem ji vytáhl, on na ni koukl a povídá: Ale to není ona, od nás jste dostal tuhle! A vytáhnul jinou indikativní nabídku, která, světe div se, obsahovala zmíněných 45 Kč za kartu. No sakra, tak kde jsem asi sebral tu co mám v ruce? I s vizitkou paní S. a s jejím jménem dole?
Stále som si hovoril: „Veď to nie je predsa možné, že sedí na takej pozícii a nechápe ten princíp.“; „Veď to nie je predsa možné…“; „A zas to robí…“; „Kto ho školil?!?“; „A zas robí zo zákazníka hlupáka…“ Áno, asi takto sa mi to preháňalo mozgovňou a tie myšlienky disponovali pri zrážkach s lebkou tak veľkou energiou, že keď som to dočítal, tak sa mi ešte minútu gebuľa krútila neveriaco zľava doprava a potom späť.
V diskusii so zákazníkom nemôže pán riaditeľ vyhrať. Môže hrať tú hru len tak, že zákazník vždy vyhrá. Ak tú marketingovú hru bude takto hrať, má to jeden skvelý dôsledok. Zákazníci s tým budú počítať a budú predpokladať, že ste sa pre nich skutočne snažili urobiť maximum aj keď to nedopadlo podľa ich predstáv.
