Na východe Ukrajiny mi stále chýba politický systém

Správy z východu Ukrajiny ukazujú ozbrojených chlapíkov zo samopalmi. Ale zaregistrovali ste správu, kde by sa objavili politický zástupcovia? Či sa nám to páči alebo nepáči, vláda v Kyjeve dnes nemá s kým rokovať.

Či sa nám to páči alebo nie, Ukrajina je ukážkou ako to dopadá, keď chýba politika. Štát 21. storočia je založený na politickom princípe. Potrebujeme politikov, potrebujeme celú tú nenávidenú politickú hierarchiu. Stranícke štruktúry sú jediným spôsobom ako vytvoriť zastupiteľskú demokraciu.

Všetci, ktorí volajú po obmedzení moci politikov, prosím ukážte, s kým má rokovať ukrajinská vláda z Kyjeva? Čím skôr sa sformuje nejaká politická reprezentácia na východe Ukrajiny, tým skôr tam bude normálne fungujúci štát.

Dnes tam pobehujú nejaký chlapi so samopalmi a v nepriestrelných vestách. Myslíte, že takto má vyzerať riadenie štátu? Takéto rozhodovanie, ktorá cesta sa z daní opraví prvá a ktorá až neskôr. Také to rozhodovanie o cenách liekov a ich doplatkoch?

Chýbajúci politický systém na východe Ukrajiny to je ďalší dôvod, prečo som zlomil palicu nad súčasnými hranicami Ukrajiny.

Veď ako sa môžu občania východu Ukrajiny podieľať na budúcom usporiadaní, keď radnicu okupujú chlapi so samopalmi? Koho reprezentujú? Akú občiansku silu? Lebo len k občianskej sile sa môže obyčajný človek nejako vyjadriť. Či už sa k nej pripojiť alebo ju odmietnuť.

A vy ste prekvapený, že kyjevská vláda poslala na východ Ukrajiny tanky a transportéri? A koho tam mala poslať? Politikov? A s kým by rokovali? S chlapíkmi so samopalmi?

Vždy je to tak, že za nejakou masou protestantov alebo za nejakou skupinou ozbrojených povstalcov sa objaví politická reprezentácia. Ešte aj k tým teroristickým bombovým atentátom sa nakoniec nejaká politická sila prihlási.

Na úvod som napísal, že vláda v Kyjeve dnes nemá s kým rokovať. Napísal som, že na východe Ukrajiny chýba politický systém. Leda že…

Leda že by sa bol dnes Putin prihlásil o slovo, že on je tým politickým pozadím. Ale to by znamenalo, že tí chlapíci so samopalmi sú jeho predvojom. Keby sa zamaskoval aspoň za nejakú bábiku janukovičovho typu. Ale ani to nie.

Reklamácia ako prípadová štúdia

Tento článok je 4 z 4 seriálu Reklamácia mBank

Komentár od profesionála na firemné procesy k riešeniu jednej reklamácie. 

Profesionálne sa zaoberám  tvorbou interných predpisov práve pre takéto prípady. A ako profesionál by som nikdy nedovolil, aby vyjadrenie k reklamácii malo akékoľvek pokračovanie za čiarkou. Pripomeňme si vyjadrenie reklamačného oddelenia:

Kurzovní rozdíl byl na Váš účet mKonto vrácen v rácmi proklientského přístupu, i když chyba ve vrácení Vaší zahraniční platby nebyla na straně mBank.

Viete, riešenie reklamácie je delikátna vec. Zákazník je nasraný odpočiatku.

Veď začalo to tým, že som zistil, že nezrealizovali môj príkaz na úhradu a ešte mi aj vzali peniaze.

To naozaj nezdvihne náladu. Pre firmu je jasným signálom o nasranosti, že prišla reklamácia. V tej chvíli sa musí vo firme spustiť sled operácii, ktoré hlavne znížia nasranosť klienta. Je úplne jedno aká je pravda. Platí, že najlepším šíriteľom reklamy je spokojný klient. To je dlhodobá záležitosť. Klientom v tomto prípade nie je človek, ktorý využíva klientské služby ale ten, kto si zadal vyriešenie reklamácie. Vy ho musíte uspokojiť.

Zabudnite, že ste banka. Teraz poskytujete službu riešenie reklamácie. A sú len dve možné riešenia:

  1. Nežne a súčasne bez možnosti pochýb klientovi ukážete, že chyba je na jeho strane a súčasne mu pomôžete zmierniť následky jeho vlastnej chyby.
  2. Budete kompenzovať jeho straty v plnej výške.

Všimnite si, že nikde nie je spomenuté nejaké uznanie vlastnej chyby, nejaké chválenie sa prozákazníckym sprístupom. To musí byť myšlienka toho klienta. On sám musí z toho, ako bola reklamácia vyriešená sám prísť na to, že ste urobili prozákaznícky prístup, že ste uznali chybu, že ste sa mu snažili pomôcť, že ste ho v tom nenechali samého.

To je dôležité, aby vedel, že aj keď sa stane v budúcnosti nejaký problém, nebude na tom škodný. A teda nemá dôvod odchádzať ku konkurencii. Dokonca o tom môže porozprávať svojim priateľom.

Takže v tomto duchu by informácia pre klienta znela:

Chyba vo vrátení zahraničnej platby nenastala na vašej strane a preto bol kurzový rozdiel vrátený na vaše konto.

Môžete sa tak akurát pochváliť, že ste vďaka nemu zrevidovali interné systémy, aby sa podobné problémy neopakovali. To je tiež dôležité. Pretože keď klient vie, že v budúcnosti už nenastane podobný problém. Takže nemá dôvod odchádzať ku konkurencii.

Vyjadrenie k reklamácii nie je miesto pre honenie si vlastného ega pomocou zdôraznenia vlastného proklientského prístupu, zdôrazňovania vlastných strát a už vôbec nie zdôrazňovaním náročnosti riešenia.

A čo mne predviedlo zákaznícke oddelenie mbank.cz?

  • Dňa 4.3. mBank uznala pochybenie. Citujem: “Dovolujeme si Vám oznámit, že Vaše odchozí zahraniční platba ve výši 550,00 EUR ze dne 5.2.2014 byla na Váš účet mKonto vrácena dne 7.2.2014 z důvodu technického problému v Commerzbank Frankfurt.”

A to bolo všetko!  A čo si toho mysleli? Že výsledkom mojej reklamácie bude nezrealizovaná platba, moja strata 925,48 Kč a ich e-mailové ospravedlnenie? To si mysleli, že ja budem z takejto situácie nadšený a uspokojený ako dobre posúložený pes?

WTF?!?

Zamyslel sa niekto v reklamačnom oddelení? Predstavil si dotyčný človek seba, ako číta to vyjadrenie? Na čo myslel procesný manažér v mbank.cz, keď tvoril pokyny pre pešiakov v reklamačnom oddelení?

Ani zrealizovaná platba, aj menej peňazí na účte. A po mesiaci niečo o tom, že chyba sa nestala v mbank.cz.

Ako profesionál znovu pripomínam horeuvedené dva body: Buď chybu urobil klient a pomôžeme mu zmierniť následky jeho vlastnej blbosti, alebo uznáme reklamáciu. Nič iné neexistuje.

Súvislosti procesu reklamácie

Keď už tu rozoberám moju profesiu procesného manažéra, musím byť dôsledný. Proces reklamácie súvisí s procesom definovanie marže. V hrubom zisku musí byť myslené na reklamácie. Je to súčasť procesu tvorby rozpočtu na reklamu.

Náhľad do reklamácii musí byť súčasťou procesu vývoja.

Je zaujímavé, že vo všetkých interných dokumentoch, v ktorých som robil revízia a úpravy, bola spojená úloha hovorcu firmy s marketingovým oddelením. Ale už nikdy sa nechcelo marketingové oddelenie miešať do riešenia reklamácii. To nech si rieši prevádzkové oddelenie. A naopak.

V tom je sila procesného riadenia. Riešite kompletný proces naprieč oddeleniami, naprieč projektami.

mBank CZ nechalo reklamáciu plávať a urobila “prozákaznícky krok”

Tento článok je 3 z 4 seriálu Reklamácia mBank

Pokračovanie článku  mBank CZ už rieši reklamáciu skoro 60 dní a konca nevidno

Tak sa veci nakoniec vyriešili. Na účet som dostal 14.4. s spätnou platnosťou k 7.2 (deň vrátenia nezrealizovanje platby)  kurzový rozdiel.

A ani to dlho netrvalo, že?

Ale pozor, nešlo vôbec o dokončenie reklamácie. Išlo o dobrú vôľu v rámci prozákazníckeho prístupu. Možno som len zaujatý, preto citujem:

Kurzovní rozdíl byl na Váš účet mKonto vrácen v rácmi proklientského přístupu, i když chyba ve vrácení Vaší zahraniční platby nebyla na straně mBank.

Manželka na to, že hlavne že vrátili peniaze. Ja, ako profesionál v tvorbe procesov lekárenských sietí, som zaplakal. Viac v článku: Reklamácia ako prípadová štúdia

Pohľad Polície ČR na geocaching

Vyberám z dokumentu, ktorý pripravila Polícia ČR .

Geocaching vnímáme jako volnočasovou aktivitu velmi pozitivně. Nicméně bychom chtěli apelovat na všechny Geokačery“, aby založení každé „keše“ opravdu důkladně promysleli…

Oznámí-li někdo nález předmětu, jehož účel, původ, majitel nebo jiné okolnosti jeho výskytu nejsou známy nebo jehož vnější forma, případně jiné znaky a celková situace na daném místě vzbuzují odůvodněnou obavu, že by se mohlo jednat o nástražný výbušný systém, musí dojít k reakci ze strany policie, případně dalších složek IZS.

Vzhledem k počtu výjezdů na podezřelé „kešky“ v plynulých dvou letech v poměru k počtu schránek na území ČR je řejmé, že drtivá většina zakladatelů u svého počínání skutečně přemýšlí a my jen doufáme, že tomu tak bude i nadále a že podezřelých „kešek“ budeme muset likvidovat co nejméně.

Zdroj: PDF súbor ,  GEOCACHING – zdroj podezřelých předmětů…? – Policie České republiky.

Dobrý počin od policajtov. Pre nás, kešerov, jasný signál, že nás akceptujú a nie že nás nenávidia. Pre ľudí okolo, že niečo ako schránka pre hru môže existovať.

Osobne, radšej nepoučeným náhodným okoloidúcim o schránke porozprávam, ako by som sa mal správať pred ľuďmi ako tajný agent. Otvorenosť je väčšinou cesta k slušnému spolužitiu.

 

Na ukrajinskom korze chýba už len nakamerovaný Ukrajinec z Vladivostoku

Tak dnes 14.4. sa  po Ukrajine  korzujú autá naložené ťažkými zbraňami. Na fotkách sú profesionálne odetý a vyzbrojený vojaci a kde-kto sa obáva, aby sa nevyvolala občianska vojna. Odkedy je vojak občanom?

Do Slavjanska podle zpráv televize Espreso přijelo v pondělí ráno několik nákladních automobilů naložených kulomety a granátomety. Vozy jsou bez poznávacích značek a doprovázejí je ozbrojenci v ruských maskovacích uniformách bez hodnostního označení. Náklad údajně složili u městské radnice okupované separatisty.

Ozbrojenci nápadně připomínají vojáky bez jakéhokoliv označení, kteří se na začátku března objevili na Krymu a kterým novináři začali říkat “zelení mužíčci”. Výzbroj i poznávací značky na jejich vozidlech dokázaly, že se jedná o ruské vojáky (více čtěte zde).

Zdroj:  Vzbouřenci v Slavjansku dostali kulomety, Kyjev chce zavřít hranice – iDNES.cz.

A reakcia ukrajinskej vlády na to? Že sa NATO nechce-me angažovať, keďže Ukrajina nie je člen, tak to viac-menej chápem. Ale že sa neangažuje ukrajinská vláda? Prestávam tomuto rozumieť.

Dokonca ukrajinský policajti pod služobnou prísahou bez rozpakov riskujú vojenský súd za vlastizradu a pridali sa na stranu vojakov bez označenia. A tí vojaci pravdepodobne zas vyrástli zo zeme. Vyzerá to ako vojak, správa sa to ako vojak, vyzbrojený je ako vojak, len my sme lietadlo.

A ten vládny nápad s misiou OSN, to je hádam po včerajšom zasadnutí BR OSN zlý vtip. Rovnako, ako keď Rusko rieši nejaké problémy Ukrajinských občanov náhodou hovoriacich po rusky. Veď Rusi nemajú snahu zrealizovať obligátny  trápny pokus nakamerovať nejakého falošného zlinčovaného Ukrajinca z Vladivostoku. (Pamätáme si rok 1989 a štuneta Martina Šmída)

Skutočne som prekvapený, ako to v 30. rokoch 20. storočia nikto nevidel, že sa blíži vojna. Že to dnes nevidí ukrajinská vláda a hrá sa na vysokú školu demokracie, ach jo, ach jo! Nie som si istý, či v tejto chvíli ešte má čo dnešná Ukrajina stratiť.

Rusko, podľa vojenských analytikov, už niečo so svojim kontingentom desiatok tisíc vojakov na hranici s Ukrajinou musí urobiť. Pohotovosť nie je možné držať donekonečna.  Myslíte si, že ich pošlú 9. mája pochodovať na Červené námestie?

Áno, nad dnešnými hranicami Ukrajiny som zlomil palicu. Ale pamätáte si, ako sa podarilo na pôde OSN počas Kubánskej krízy Rusku sebastrápniť? A pamätáte si, že toto čisto morálne strápnenie sa spoluviedlo nakoniec k  porážke sovietskeho nápadu s umiestnením svojich jadrových zbraní?

Ak dnes ešte môže Ukrajina pre seba a pre svet niečo zmysluplné urobiť, tak to je nachystať Rusku morálnu pascu. Aby aj ten najzadubenejší videl, že takto to mi v Európe naozaj nerobíme. To by ale musela ešte dnes postaviť na hranice s Ruskom svojich vojakov. Strieľať nemusia, stačí aby ukázali, ako Rusko obsadzuje cudzie územie.

To by museli skutočne na tých zo zeme vyrastených neoznačneých vojakov oprávnene zaútočiť. Strieľať nemusia, stačí svetu ukázať, že si okupanti berú srabácky ako štíty civilných občanov

Opakovanie matka múdrosti

Napísal som 3.3. že Putinovi stačí siahnuť pre inšpiráciu do učebnice dejepisu 20. storočia. A už sa to skoro celé naplnilo. TAK UROBILI SME TIE PRVÉ TRI BODY?

Krok prvý: Vybudovanie silnej vojenskej prítomnosti na východných hraniciach EU.

Krok druhý: Vyjasnenie si sfér vplyvu medzi NATO/EU a Ruskom na území európskeho kontinentu.

Som presvedčený, že si sféry vplyvu vyjasnili Obama s Putinom v tom 1,5 hodinovom telefonáte. Pánboh nás ochraňuj, ak to nespravili! História nás učí, že nieje dôvod dôverovať. Preto krok jedna ako krok jedna.

Krok tretí: Nastavenie pravidiel komunikácie s Ruskom na úrovni studenej vojny 80. rokov minulého storočia.

Všetky tri body musíme urobiť rýchlo. Ak píšem že rýchlo, tak myslím 2-5 dní. Zemeguľa je plná zbrklých kokotov.

Krok štvrtý: Nastavenie ekonomických vzťahov s Ruskom na úrovni 80. rokov minulého storočia. (Viete si predstaviť, že by Rusi stavali Temelín a do Viedne viedla širokorozchodná?)

Dnes, 45 dní od vyhrotenia ukrajinskej krízy by sme mali byť naozaj už pri bode 3 môjho návrhu. Opakujem:  Zemeguľa je plná zbrklých kokotov.

Opakujem, aby nevznikol omyl: Nie nepáči sa mi to čo navrhujem! Nechcem to! Ale musíme sa brániť. Hneď teraz a aktívne. Nemáme proti sebe demokrata, ale diktátora.